Objectif

Le but de cette activité est de rechercher la cause réelle d’un problème (aussi appelée root cause analisys) en faisant apparaitre l’enchainement d’événements qui a amené à une situation problématique. Et quelle meilleur moyen pour remonter une chaine de causes que de se poser plusieurs fois la question « pourquoi » ? Cette méthode, bien qu’elle puisse se révéler un tantinet agaçante quand elle est utilisée par un enfant, permet de trouver efficacement une solution pour un problème prècis. De plus, tant que la problématique est bien connue des participants, elle peut s’appliquer à n’importe quel type de sujets (techniques, organisationels, marketing …).

Mise en garde

Cette activité a besoin d’être bien cadrée pour éviter qu’elle ne tourne à la désignation d’un coupable au lieu de la source du problème. Même si la majorité des erreurs est humaine, le but de cette activité est d’observer et de comprendre l’enchainement d’actions qui a amené au problème et non de savoir qui sur le chemin a fait une erreur. L’animateur devra donc bien s’assurer que de « pourquoi », la discussion ne migre pas vers « qui ». De plus, il faut garder à l’esprit que les solutions possibles seront limitées par les conaissances du groupe. On ne pourra logiquement pas mettre en avant une cause à laquelle personne n’a pensé.

Matériel

  • Tableau ou flip chart
  • Marqueurs

Déroulement

Méthode originale

Pour pouvoir remonter la cause réelle d’un problème, en opposition avec sa cause directe, on va poser plusieurs fois la question pourquoi aux participants. Nous allons voir un exemple pour comprendre son fonctionnement (toute ressemblance avec des faits réels serait totalement fortuite …)

1. Pourquoi l'application n'a été terminée que 2h avant son lancement ?
    Parce qu'on a eu des difficultés à faire une page responsive.
2. Pourquoi a t'on eu des difficultés à faire une page responsive ? 
    Parce qu'on a travaillé avec les designs desktop. 
3. Pourquoi a t'on a travaillé avec les designs desktop ? 
    Parce que les versions mobiles n'ont pas été livrées. 
4. Pourquoi les versions mobiles n'ont pas été livrées ?
    Parce qu'on ne travaillait pas avec le designer habituel.
5. Pourquoi n'a t'on pas travaillé avec le designer habituel ?
    Parce qu'il était en vacances.

On va ensuite se focaliser sur la dernière réponse et essayer de trouver une solution. Par exemple, aller chercher un designer sur la plage et le séquestrer jusqu’à ce qu’il nous donne les designs mobiles. Le but n’étant évidemment pas de rejeter la faute sur un designer, mais de trouver comment empêcher cette situation, on pourrait peut être partager avec tous nos designers un standard selon lequel toutes les créations doivent être mobile first.

Une des limitations de cette méthode est son aspect linéaire, pourtant, certains problèmes peuvent avoir plusieurs causes. Nous l’avons donc modifiée pour offrir plus de dimensions.

L’arbre des causes

Pour briser la linéarité de l’approche classique, nous allons étudier plusieurs réponses aux questions pourquoi … ? et suivre où leurs pistes nous mènent. Ainsi, au lieu d’avoir une suite de questions-réponses, nous allons dessiner un arbre de causes et étudier les branches qui nous semblent les plus intéressantes.

La première chose est de rappeler le problème à tout le monde, en partageant le plus d’informations possible car c’est de cet élément dont va partir notre arbre. Nous allons commencer en haut du tableau et resdecendre, ce qui semble logique pour chercher une root cause.

Ensuite on va inviter les participants à énumérer les causes possibles du problème et on les notera sur le tableau. Il faudra ensuite déterminer quelle est la cause la plus pertinente et on suivra sa piste. Si un consensus n’émerge pas naturellement, n’hésitez pas à faire voter les participants.

Une fois que l’on a décidé le point que l’on veut creuser, on recommence et on se demande à nouveau pourquoi.

Une fois que vous arrivez au 5ème pourquoi, cherchez une solution à la dernière cause trouvée et c’est terminé ! Vous n’avez plus qu’à agir…

Si vous le voulez vous pouvez suivre plusieurs pistes, mais pour ne pas avoir une retrospective trop longue, je vous conseille de ne pas dépasser 2 ou 3 pistes.